通用详细规则介绍

通过Ozon取货点退货方案仅适用于中国大陆和香港的卖家。

1. 创建退货申请

退货流程从买家创建退货申请开始。 在创建申请时，买家需要：

•选择并描述退货原因;

•附上退货商品的照片和视频;

•选择退货地点。

2. 审查申请

在审查申请阶段需要:

•1收集买家的额外信息。

•2检查商品是否可以退回。

•3如果可能，向买家提供部分退款补偿(这对卖家来说是最有利的方案)。

•4做出申请决定：同意退回产品、全额退款给买家不用发运商品、支付部分补偿或拒绝退货申请。

如果买家在收到商品时在Ozon取货点创建了退货申请，则该申请不会进入处理阶段，商品将被退还给卖家。

我们确保退货申请及时处理，并作出客观的决定。在申请创建后24小时内处理申请。如果您需要了解退货详情，您可以通过聊天室与买家联系，并将决策时间延长至72小时。

在某些情况下，退货申请将由Ozon的预审专家处理。 目前适用于以下情况：

•针对退货质量评分低的卖家申请;

•昂贵商品的退货申请;

•由于运输损坏而导致的商品退货申请;

•商品价格超过200欧元的退货申请 (买家已经支付关税);

•将退货申请的处理权委派给Ozon的卖家。

Ozon的预审专家处理退货申请是减少卖家退货成本的绝佳方式：

•对于质量合格的商品，部分赔偿的比例和退货拒绝率是其他卖家的两倍;

•部分补偿的折扣与卖家相同;

•从审查申请和与买家沟通的成本来看，这对卖家来说更经济。

如果买家在Ozon取货点收到商品时创建退货申请，可能会跳过退货申请审查阶段。取货点工作人员与买家一起检查/确认商品质量，确保买家没有欺诈行为。

3. 退货发运

一旦同意退货申请，买家需要发运退货包裹。有两种不同的退货流程：

3.1. 通过Ozon取货点退货

对于Ozon买家来说，通过Ozon取货点退货是标准流程。其他退货方式会导致买家不满，从而产生负面的购物体验。

从2024年开始，所有境外商品都可以通过Ozon取货点进行退货。一方面，退货流程变得更加便利，因此买家越来越多地从境外购买商品。另一方面，由于退货变得更加简单，退货数量也在增加。

买家无论退货原因如何，均可将商品退回Ozon取货点且不支付运费。

所有退回的商品都将被运送到选定的退货物流合作伙伴的仓库。

Ozon承担从取货点到退货物流合作伙伴仓库的运费。 Ozon无法在俄罗斯转售商品，即使商品质量合格。卖家自行选择可用的解决方案选项：发送至中国大陆或香港、从物流合作伙伴的仓库自行提货、将商品发送给卖家在俄罗斯的合作伙伴、销毁商品。

截至2024年4月1日，仅有一个物流合作伙伴可用于退货流程，不过正在努力与其他合作伙伴进行合作。物流合作伙伴的能力、配送时间和收费标准都不相同。卖家可以在个人中心设置中更换退货物流合作伙伴。

与物流合作伙伴的合作在其自己的系统内进行。Ozon不参与卖家和物流合作伙伴之间的财务往来。

3.2. 直接退货至卖家仓库

仅在以下情况下，买家会将商品直接退回卖家仓库:

•买家所在城市没有Ozon订单取货点;

•该商品属于超大货物类别。

直接退货至卖家仓库的流程给买家带来很多问题，并为Ozon带来销售损失和声誉损害。

在这种情况下，卖家提供退货地址给买家，并推荐选择配送服务。退货不仅可以运送回卖家所在国家，还可以运送到俄罗斯境内的仓库。

当运送退货时，买家支付运费，但卖家需要补偿运费，除非是质量合格的商品。退回卖家所在国的商品的关税总是由卖家支付。

在超大商品退货情况下，无论商品质量如何，运费都应由卖家补偿。大多数情况下，买家在发运后1-2天内即可收到退款。但对于某些商品类目，买家可以在卖家确认退货后收到退款。

如果卖家忽略处理，买家将在包裹运送后40天内自动收到退款。