常见问题知识库是什么？

常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。

为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。

常见问题知识库可以如何应用？

常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。

1、常见问题卡片

商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。

2、客服辅助回复

客服在回复顾客问题时，系统可以实现：

（1）根据顾客发送的关键词

（2）根据客服输入的关键词

从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。

如何设置常见问题知识库？

操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题

a. 设置权限

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。

b. 问题分类

常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。

c. 平台预设问题及回复调整

平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。

小建议

平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。

例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。

d. 新增问题及回复

创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮

编辑新问题及回复：

选择问题分类

输入问题，最多可输入100字符

添加相似问题，最多可添加20个

输入回复，最多可输入1000字符

在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。

点击保存即可

如何设置常见问题卡片？

操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语

常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。

a. 设置权限

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。

b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果

c. 设置店铺问候语

d. 设置FAQ卡片

e. 会话表现如何使用辅助回复？

常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。

注意事项

目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。