入口

服务分析看板有两个入口。

【商家后台】-【聊天工具】-【服务分析】

【商家后台】-【数据罗盘】-【服务分析】

服务分析可以用来做什么？

查看店铺整体客服服务表现：

展示店铺在选择的时间范围内的顾客咨询数、24小时响应率、满意度、平均首次响应时长等。

监控每个客服服务效率：

可查看每个客服人员在选择的时间范围内的被分配会话数、24小时人工响应会话数、超时响应会话数、未响应会话数、满意度、平均首次响应时长等。

概念拉齐

1.会话

会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从消费者发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。

如下图所示（左侧为消费者，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。

智能接待

常见问题卡片、聊天助手等非人工客服手动发送的消息，称为智能接待。

智能接待解决

如果会话中的最后一条消息是智能接待的内容，顾客没有继续追问，则视为智能接待解决。

以常见问题卡片为例。如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则算作常见问题卡片解决。

请注意，问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。

如何查看数据?

【聊天概览】

【1】时间选择

支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间；

最长支持展示近90天的数据；

【2】指标含义

顾客咨询数

所选时间段内，顾客咨询的会话总数。

消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，或者点击FAQ卡片上的问题，都会算作发起会话。

24小时响应率

所选时间段内，顾客咨询的会话在24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。

注意：

消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。

消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。

消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。

如果一个会话中，消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果消费者继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。

消费者没有追问

（不强制人工回复）

消费者继续追问

（必须人工回复）

（截图中，聊天页面左边为店铺，右边为消费者）

满意度

所选时间段内，顾客满意度为“满意”（4星和5星）的会话数量/已评价会话总数。

平均首次响应时长

所选时间段内，客服首次人工回复用户会话的时间减去会话开始时间的平均值。

剔除店铺在假期模式时用户发起的会话。

剔除智能接待（例如FAQ卡片）解决的会话。

【聊天详情】

【1】时间选择

支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间；

最长支持展示近90天的数据；

【2】指标含义

24小时人工响应会话数

所选时间段内，顾客咨询的会话在24小时内被人工客服回复的数量。

智能接待解决会话数

所选时间段内，顾客咨询的会话被智能接待（例如FAQ卡片）解决的数量。

如果一个会话中，顾客通过点击FAQ卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则算作FAQ卡片解决。请注意，问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。

超时响应会话数

所选时间段内，顾客咨询的会话超过24小时才被响应的数量。

对于智能接待（例如FAQ卡片）未解决需要人工回复的会话，如果客服回复超过24小时，则算超时响应会话。

未响应会话数

所选时间段内，顾客咨询的会话未被响应的数量。

对于智能接待（例如FAQ卡片）未解决需要人工回复的会话，如果客服未回复，则算未响应会话。

被分配会话数

所选时间段内顾客咨询的会话中，被分配给此客服的会话数。

需要人工响应会话数

所选时间段内顾客咨询的会话中，被分配给此客服且没有被智能接待（例如FAQ卡片）解决的会话数。

24小时人工响应率

24小时人工响应会话数 / 需要人工响应会话数

【3】目标值

指平台建议达到的数值。各项数据达到目标值有利于提高店铺的竞争力和业绩表现。
FAQs

哪些角色可以看到服务分析/客服分析页面？

只有主账号和总管理员可以看到客服页面。

当顾客发起会话后，如果自动触发了店铺的欢迎语和FAQ卡片，顾客点击了卡片上的问题，获得自动回复后，没有追加任何问题，此时客服是否必须人工回复？

目前，此类会话，如果不做人工回复虽然不会影响店铺的回复率，但是在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，根据实际情况做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。否则可能影响顾客满意度。