收到拒付订单我要怎么操作？

①、商家工作台【退款&纠纷】页面，点击“待举证的拒付订单”，找到相关订单

②、查看拒付原因，准备举证材料

③、点击「下载抗辩模板」下载word文档，根据文档要求添加举证材料

④、点击「提交抗辩材料」上传word文档(倒计时结束前完成上传)

类型一：点击「下载抗辩模板」-->打开Word文档，根据拒付原因填写举证材料-->点击「提交抗辩材料」上传Word文档

提交成功后，订单状态会变更，同时能看到「查看抗辩材料」按钮，点击该按钮可以查看已经提交的抗辩文档

类型二、若点击「填写抗辩材料」，跳转到问卷页面，请您根据问卷页面引导完成资料提交-->提交后点击「刷新」按钮变更拒付处理状态

我要提交哪些举证材料

举证材料包含三部分

①、交易订单基础信息：在word文档中会自带基础信息，请您核实确认。如有误，可以手动进行修正。

②、拒付抗辩陈词：基于买家已经与您沟通的问题货您已知的信息，对退款申请进行抗辩或备注。例如：订单在限时达内处于在途状态，可以说明下承诺运达时间为xx天，目前在途为正常状态。

③、举证材料：不同的渠道和拒付原因要求不同的举证材料，请根据以下要求准备相关材料。

1.提供退货地址信息时要全英文提供，审核无法识别半英半拼音，提供之前翻译核实，确保正确输出收件信息。

2.提供物流底单（pos），pos上要包括：物流跟踪单号、收货地址（与订单地址保持一致）、实际发货日期、物流标识。且物流跟踪单号要能在POS上显示的物流公司网站上查询到跟踪信息。

3.提供跟踪链接或截图，要提供POS上显示物流公司的网站（官网）链接和截图。

4.抗辩时要在卖家抗辩区域进行资料提交和辩词陈述（全英文），不要随意填写。

补充举证要提供哪些材料？

备注：针对已经举证过的订单，两个地方可以查看是否需要补充举证

① 站内信通知

【平台通知】-【拒付通知】中会收到拒付信息，内容中会告知“由于抗辩材料中内容缺失，需要您提供更多凭证”

② 新增拒付列表页面

如果已经提交过资料订单，会有「查看抗辩资料按钮」；若状态再次变成「待举证」，则为需要补充举证的订单

注意事项

①、未标注“选填”的均为必填项，请您尽量填写完成，提高胜诉率

②、机构仅接受英文举证材料，所有内容请用英文表达

③、提供的所有链接需要确保不登录账号也能查看，避免机构核实人员无法打开，认为举证无效

④、举证文件大小限定在3M以内

⑤、拒付原因为”连带拒付”为买家在多个店铺下单，其他店铺下订单收到了拒付，您店铺下订单为连带关系，您无需进行举证，最终不会判责您需要承担损失。

⑥、若您有其他资料可以协助解决该订单问题，也可以补充在举证word文档中

举证材料样本

发货物流底单(POS)

证明实际发货与买家要求地址一致：需要包含买家收货地址，具体到收件人及联系地址、电话信息

发货签收底单(POD)

商品链接

请用买家页面看到的产品详情链接： (例如)：https://nl.aliexpress.com/item/1005002246015185.html?spm=a2g0s.12269583.0.0.3c1c66563xO0ch

备注：订单快照链接外部人员无法打开，请勿使用该链接

退款凭证

证明您已经退款(如有)：包含退款时间及退款金额

发货清单

列出实际发货明细

PayPal订单特殊流程

1、货不对版需要填写退货地址

货不对版场景，除了上传抗辩材料外，还需要商家填写有效的退货地址，否则退货将无法正确退回。因此，此场景下两项内容均需要正确提交。

注意：退货地址要求全英文，包含收件人和联系方式

2、新增补充/二次举证流程

提交资料后可能由于PayPal认为资料不足再次要求您补充资料，您可以参考帮助文档中所需资料，针对首次提交时缺少的资料，在3个自然日内进行补充，找到对应订单点击“提交抗辩材料”完成材料上传。涉及补充举证资料内容如下

常见问题：

1、什么是拒付(卡类)？

A：拒付也称退单，指的是持卡人依据卡组织的规则，在规定的时限内（一般为交易日期或货物妥投日期后的180天内， 部分支付机构可延长至540天），申请拒绝支付账单上的某笔交易。拒付是卡组织赋予持卡人的一种权利。

2、拒付(卡类)、AE纠纷、PayPal拒付之间的区别是什么？

3、PayPal新老模式的差异及对商家的影响

A：PayPal作为全球使用最为广泛的第三方支付工具之一，倍受全球亿万用户追捧的国际贸易支付工具，即时支付，即时到账，吸引了大量海外消费者。

4、如何减少拒付订单？

A：划重点：交易订单中信息与实际需保持一致；买家若提起拒付，如果有信息不一致的情况，会降低抗辩胜诉率

① 不支持下单后修改地址

若买家联系您线下修改地址，建议您引导买家取消订单重新下单支付

② 物流单号变更需要同步在系统中

若您更改了物流单号，需要及时在系统中更新

③ 合理设置发货时效和预计妥投的限时达期限，避免无法在承诺时间内妥投

④ 公平披露信息：尽可能详细、准确地描述您所出售的物品，附上照片、规格等；避免买家对交易信息产生误解

⑤ 加强与买家的沟通、及时作出回复并竭诚解决买家的问题；

⑥ 保留沟通记录：请优先使用速卖通网站上的沟通工具（如站内信或订单留言）与买家沟通，尽可能多地保留与交易和客户相关的信息。后续如果有纠纷/拒付，可以提交相关信息作为举证。

⑦ 为了保障买卖双方的资金安全，维护速卖通平台安全、有序的交易环境，建议您不要通过其他线下退款方式（paypal、西联汇款等）退款给买家。

5、如果货物因为物流原因未正常妥投，怎么办？

A: 若您收到拒付消息后发现订单因为物流原因未正常妥投，请及时联系物流商确认具体状态，必要时进行索赔；由于拒付处理时间较长，无需等待拒付结果，避免错过物流商处理时效。

6、为什么我的订单会被冻结？

A：大部分冻结订单是因为该订单收到了拒付申请，您可以到站内信中核实是否有拒付消息，并针对拒付订单进行举证，拒付结果确认后订单将被解冻。

7、如何查询PayPal处理进展？

A：发起后约180天内拒付处理完结，请您提交资料后耐心等待。

8、对PayPal纠纷判责结果不满，是否可以申诉?

A：由于PayPal纠纷由PayPal方做最终判责，建议您及时关注站内信通知，举证时尽可能提供详细资料，提高胜诉的概率。若您遇到判责不合理情况，可联系速卖通小何协助处理。

9、待发货状态下拒付败诉订单将被自动关单

A:针对待发货状态下收到拒付的订单，若最终拒付判责卖家败诉，订单将在收到拒付结果时自动关闭，避免误发货带来的损失。

10、拒付页面上线前的拒付订单怎么处理？

A：上线前收到的拒付订单，仍将通过站内信通知，请您根据通知中的引导通过问卷提交举证资料；上线后的拒付订单，会保留站内信通知（无举证入口），同时也会在拒付页面展示，请您在拒付页面根据引导提交举证资料。

11、如何查询我的店铺下订单是否有拒付？

A：① 站内信通知【平台通知】-【拒付通知】下的会收到拒付消息(所有拒付订单可见)

② 新增拒付列表页面，如果订单有拒付，可以在该页面上查看到具体信息(仅限新页面上线后收到拒付订单可见)

12、如何查询我的店铺下需要补充举证的订单？

A：① 站内信通知【平台通知】-【拒付通知】下的会收到拒付消息，内容中会告知”由于抗辩材料中内容缺失，需要您提供更多凭证“

13、点击“下载抗辩模板”没有反应怎么办？

答：您可以查看下浏览器是否拦截了弹窗，取消拦截就可以正常下载。

14、线上无法提交举证（报错）怎么办？

答：

1. 如果提交失败（报错）或者无法线上提交，请查看浏览器拦截了插件，需要允许插件下载 。

2. 插件允许的基础上，如果仍无法线上提交，可以提交 https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/gEQ6HJ6H3

tips: 线上和问卷两边都提交的情况，会以线上资料为准

15：为什么我上传图片的时候遇到报错 “File type don't matched”？

答：上传的文档固定是word文档，如果您上传的非word文档会遇到该报错；正确的举证流程为

1. 点击“下载抗辩模版”将平台提供的带有订单信息的word文档下载至本地

2. 将准备好的抗辩资料添加至word文档中并保存

3. 点击“提交抗辩材料”将更新后的word文档上传至平台系统

16：为什么我提交了举证，但是无法查看已经提交的举证资料？

答：目前PayPal订单可以线上举证并查看已提交资料，卡支付订单仍通过问卷提交资料，提交后无法再次查看资料，感谢您的理解。

17：如何识别我这笔拒付订单是卡支付还是PayPal支付？

答：PayPal订单会在拒付订单列表中展示为订单号+（PayPal），卡支付订单无括号备注。

18：为什么我收到拒付通知，但是没有举证入口？

A：卡支付订单，未授权交易拒付，目前不需要商家举证，订单会直接进入“等待拒付处理结果”状态；最终订单会正常放款（不会退款给买家），请您耐心等待。