一、响应规则及截图

【协商期】

1、整体响应规则介绍

买卖方双均可响应、修改方案、修改金额、提交证据

响应规则：

①如同意，则按当前方案执行；

②如拒绝，拒绝一次方案和金额-等待另一方响应循环进行；

③5天内未达成一致方案上升仲裁；

举证规则：

可无数次提交举证，图片、视频、文字至少选其一

适用订单：

普通纠纷：全部订单

售后宝纠纷：①开通了协商功能；②不满足售后宝范围（买家个人原因）

无忧退纠纷：①买家要求仅退款；②买家要求退货退款但不属于无忧退纠纷场景：品牌与描述不符、保质期问题、商品少发漏发、破损等

（会先进入售后宝、4PL、普通纠纷协商or平台介入，如最终方案是退货，则回到无忧退）

协商规则：

协商期内未协商一致，上升仲裁：①售后宝订单协商期：3天；②其他订单协商期：5天

2、操作环节介绍

2.1 买家提出纠纷方案，等待卖家响应时：

①如同意，则按当前方案执行；②如拒绝，见下方↓

2.2 当卖家点击【拒绝并提供新方案】时：

①仅退款：输入退款金额；

②退货退款：卖家必须指定一个退货地址，如无任何退货地址，必须先设置一个

③不退款：新增功能

举证规则：

图片、视频、文字至少选其一

2.3 已经响应过纠纷，等待买家响应时：

进入响应循环，卖家无操作按钮，需等买家响应后，再回到【等待卖家响应】才可再次响应

2.4 当卖家响应超时时：

①没有做过任何响应，响应超时自动退款给买家；

②响应过，响应超时自动将流程上升平台仲裁

响应是指「同意」或者「拒绝并给新方案」，只上传证据不算

【仲裁期】

1、整体响应规则：

①平台未给出方案前，买卖双方仍可响应彼此方案；

②平台给出方案后，买卖家只能对平台方案进行响应，无法再响应协商期方案；

③买卖家可相互看到彼此的举证；

备注：平台仲裁预判决后有一个卖家响应期，卖家响应后，响应期将结束，平台会第一时间介入处理。

举证规则：

图片、视频必选其一，文字必选

其他逻辑：

普通/无忧退纠纷：

①每次平台给出方案后，仅可响应一次；

②可拒绝平台的所有方案（需输入新的方案和退款金额：也可同意平台的方案一或者方案二；

售后宝纠纷：

卖家无法响应

2、操作环节重点介绍

2.1 平台未给出方案前，买卖双方仍可响应彼此方案

2.2 平台给出方案后，买卖家只能对平台方案进行响应，无法再响应协商期方案

2.3 当平台仲裁的最终方案是【退货退款】时：

卖家需要在3天内指定一个退货地址给买家，如3天内卖家未设定，系统会尝试取主子账号下最新更新的一个英文退货地址，如果取不到，仅退款结案。

【退货/退款期】

1、整体介绍

退货规则：

①买家发货超时 → 放款给商家

②商家无法操作「放弃退货」，需在【等待卖家确认收货】状态下才可「放弃收货」

③如果是无忧退货保障订单或者菜鸟海外仓免费退订单，系统会自动生成退货单号，买家退货并有物流揽收信息后，系统会自动进入【等待卖家确认收货】状态

收货规则：

①确认收货并同意退款 → 退款给买家

②上升仲裁 → 平台介入

③放弃收货 → 退款给买家

如卖家未在确认收货时效内（跨境30天，本地15天）进行任何操作，则系统默认已收货并退款给买家，且不支持申诉

2、操作环节重点介绍

2.1 等待买家发货时：

①买家发货超时 → 放款给商家

②商家无法操作「放弃退货」，需在【等待卖家确认收货】状态下才可「放弃收货」

③如果是无忧退货保障订单或者菜鸟海外仓免费退订单，系统会自动生成退货单号，买家退货并有物流揽收信息后，系统会自动进入【等待卖家确认收货】状态

2.2 等待卖家确认收货时：

①确认收货并同意退款=》退款给买家

②上升仲裁=》平台介入

③放弃收货=》退款给买家

如卖家未在确认收货时效内上升仲裁，超时即会退款给买家，且不支持申诉

新增及下线功能点

1、新增纠纷状态的站内信通知

在以下时点，平台系统将会发送站内信给卖家。

通知方式：站内信（系统消息）

发送时点：

• 协商-买家发起纠纷
• 协商-买家提交新方案
• 协商-买家同意方案
• 协商-距离卖家未响应超时退款还有2天
• 协商-超时上升仲裁
• 仲裁-提醒卖家举证/响应方案
• 仲裁-平台方案达成
• 退货预处理-卖家补充退货地址
• 退货阶段-距离卖家确认退货超时还有3天
• 纠纷结束（仲裁结案的）

2、下线纠纷留言功能

FAQ

问：为什么交了保费的订单没有【无忧退货保障计划订单】的标/为什么买家发起的无忧退的退货订单，没有直接退货还需要协商？

答：如果纠纷原因不属于无忧退货保障范围内，会先让您与买家协商是否要退货，如最终纠纷方案为【退货】，为了保障消费者的「Free Return」的心智，仍旧会提供免费面单让消费者将货物寄至保司仓库。

保司仓库收到货后，会按照保障范围进行理赔，下列情况不在AE无忧退保障范围内：

（1）买家诉求为仅退款（不退货），或经平台判责仅退款（不退货）的情形；

（2）买家被认定为未收到货、或收到货为空包、少发漏发（限于少发漏发部分）的情形；

（3）买家收到货被认定为假货、侵权、品牌不符、货不对版、收到错误商品、保质期过期（买家退货时间点过期）、二手商品、走私、违禁品的情形；

（4）买家收到货被认定为破损、产品功能无法正常使用，或其他不符合“一致且完好，不影响二次销售”的情形。

问：为什么有部分订单在新版，有部分订单是旧版的？

答：目前纠纷处理正在升级中，订单会逐步升级成新版，请您耐心等候即可。

问：为什么退货的订单都需要我提交地址？

答：您需要在3天内指定一个退货地址给买家，否则系统将退款给买家。

出于帮助卖家避免损失的角度出发，如果3天内卖家未指定退货地址，系统将尝试从卖家的退货地址中取最新创建的一个给买家，如果取不到再退款给买家。

问：为什么【等待买家退货】时无法操作「放弃退货」？

答：目前需在【等待卖家确认收货】状态下才可「放弃收货」，请知悉。