全球疫情加速了电商发展，后疫情时代供应链受扰，通货膨胀成为影响消费者购买行为和企业策略的重要因素。
消费者对购物方式的偏好发生了变化。2023 年有 40% 的研究参与者因享受店内体验而在实体店购物，2024 年这一比例升至 61%。同时，消费者在店内时，77% 会使用移动设备搜索商品，原因多样，如 69% 用于比较附近店铺价格。消费者不仅渴望店内体验，还期望在购物的各个环节都能便捷、一致且实时可见。例如，31% 的消费者更看重选择自己的在线订单配送日期而非免费配送，较去年增加 14%。
在电商趋势方面，通胀下消费者购物决策更谨慎。如 51% 的人购买次数减少，49% 会在购买前做更多比较，13% 更频繁使用 “先买后付”（BNPL），较去年增加 5%。年轻消费者购买行为受通胀影响较小，不同年龄段受影响程度不同。消费者依赖移动设备比价，且节日期间 50% 的人更看重零售商忠诚度 / 奖励积分。
购买行为呈现新特点。服装仍为主要购买品类，电子产品从长期的第二位下降。免费配送对购买决策影响重大，虽 31% 的人因通胀只在有免费配送时才购买，但意外运费对购物车放弃率的影响已从 2022 年的 79% 降至 2024 年的 68%。BNPL 对年轻消费者更具吸引力，年轻消费者使用 BNPL 的比例较其他年龄段增长更明显，且更倾向用其应对通胀。此外，46% 的消费者称其网购习惯受 2010 年后出生的孩子影响。
全渠道方面，店内交易需求增加带来更多销售机会，40% 的线上购物者在店内取货或退货时会额外购买，较去年增加 2%。消费者越来越多地选择店内和路边自提以避免包裹被盗，如 63% 的人选择店内自提是为避免运费，31% 是为避免包裹被盗，较去年分别增加 2% 和 7%。同时，店内购物需改进以适应现代习惯。
配送环节，虽消费者期望更快配送，但预定配送价值在提升。如 2024 年期望 1 - 2 天配送的比例为 64%，较去年减少 5%，而期望预定配送的比例为 34%，较去年增加 5%。免费配送门槛影响降低，但消费者仍不愿支付运费，24% 的人表示若需支付运费则不会在线购买。老年消费者对运费更不妥协，如 56% 的老年消费者表示若需支付运费则不会购买。多数消费者喜欢当日配送，85% 的线上购物者曾因有当日配送服务而购买商品。
退货情况总体有所变化。总体退货数量减少，但消费者仍期望免费退货政策。年轻消费者退货更多，而老年消费者更看重免费退货政策，如 64% 的老年消费者认为免费退货政策很重要，较去年增加 6%。无退货退款政策虽仍有效，但吸引力在下降。
包装方面，盒子仍是消费者喜爱的运输包装，77% 的人更喜欢收到用盒子包装的商品，较去年增加 3%。投资优质开箱体验可驱动更多复购业务，如 47% 的年轻消费者会因优质开箱体验而再次购买该品牌商品。有吸引力的包装成为社交媒体分享的有力工具，11% 的人会因视觉上吸引人或像礼物的包装而分享，较去年无变化。提供购买激励措施有效，不同年龄段偏好不同，如年轻消费者更喜欢免费样品，老年消费者更看重优惠券、折扣或未来购买积分。
可持续性受到关注。74% 的线上购物者愿意为减少环境影响而等待更长时间收到订单，较去年增加 3%。消费者支持减少电商环境影响，企业环保实践影响购买决策，特定群体如体育用品购物者（18 - 29 岁、来自南部和西部）更支持循环经济，年轻消费者更具环保意识，如 33% 的年轻消费者认为公司的环保业务实践是决定购买地点的最大因素，较去年增加 13%。
不同品类购物者有不同特点。在美妆品类中，护肤品是购买热门，消费者虽偏好线上购买美妆但店内购买意愿上升，如 2024 年在品牌实体店购买美妆的比例较去年增加 8%。美妆消费者关注社会责任，价格和成分影响力下降，比较购物助应对通胀，优惠、样品和可持续性吸引消费者回归品牌。在服装品类中，消费者更倾向店内购买，61% 的服装购物者因体验在店内购物，较去年增加 21%。免费配送对服装购物者影响大，73% 的人认为选择包裹配送日期很重要，较去年增加 7%。免费易退是重点，56% 的服装购物者不会购买不提供免费退货的品牌。价格虽主导但其他因素受关注，服装购物者对循环经济服务兴趣降低。
研究方法是 2024 年 4 月对 1306 名线上消费者进行调查，涵盖性别、区域和年龄等不同维度，包括男性 49%、女性 50%，区域分布为南部 36%、西部 23%、中西部 22%、东北部 19% 和其他 1%，年龄分布为 18 - 29 岁 11%、30 - 44 岁 28%、46 - 60 岁 27% 和 66 岁以上 35%。
