【背景介绍】

为更好的服务我们的用户，实现买家、卖家及平台的即时链接和互动，提高卖家客服端服务能力和提升买家购物体验，AliExpress新增买卖家即时通讯功能（以下称“IM”（Instant Messaging））。IM在商家后台“消息中心-买家会话”板块，无需下载。

IM聚集文本消息、多语言实时翻译、图片、通用卡片（商品、订单、优惠券）等核心功能，同时我们正在快速优化和丰富IM的各项功能，争取尽快给各位带来更好的体验。

！！！特别注意：

由于买家会话对谷歌浏览器内核兼容性比较好，所以请您用谷歌浏览器或火狐浏览器

若正版谷歌浏览器无法下载，请下载火狐浏览器

【PC端买家会话介绍】

1、买家会话页面-新增多维度会话筛选

PC IM工作台，新增按照国家、订单状态、星标的会话筛选

特别说明：“全部买家”tab显示的数字为未回复消息数（包含未读消息）

2、会话设置

可对买家会话的快捷短语、自动回复等功能进行设置

2.1、重点功能介绍

· 快捷短语功能：

· 开启快捷短语联想输入功能的前提是店铺必须有设置快捷回复短语，最多可以设置50个快捷回复短语

· 点击开启快捷端与联想输入（快捷短语功能不同于自动回复，需要人工点击后发送）

· 自动任务：可进行自动催单及自动回复等设置

· 自动催单：自动催单功能打开的情况下，买家发了商品卡片后，客服有回复，用户已读未回复且超过5min，且当天在本店未下单，会自动对买家进行催单。

· 自动回复：

 - 规则：在近24小时内，若买家第一次给您发送消息，其将收到您在此处设置的自动回复；

 - 开启或关闭：自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态，自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

 - 已读未读标记问题：自动回复的消息仍然在未读会话里。

温馨提示：只有主账号可以设置自动回复，子账号无此设置权限。

客服账号管理：

· 添加客服：把现有的子账号角色设置为客服，则该子账号可以接待用户咨询。（如果此处未添加任何客服账号，则默认全店的账号都参与接待分流，只要账号登录了商家后台后，如果有新的买家咨询会话，就会接待买家的咨询；）

· 更换角色：针对买家的订单状态，目前共有售后、售前、通用三类客服角色，通过已购买订单或纠纷订单来咨询的定义为售后，其余的为售前，通用角色为售前和售后均可以接待

买家会话提醒

· 该功能默认是开启的，如果需要关闭可在会话设置中关闭；

· 消息提示音功能打开后，声音提醒按消息条数提醒，每收到一条新消息就会提醒。

· 当前正在聊天的用户发送的新消息不进行声音提醒

多语言自动翻译能力升级

核心变化点1-升级Auto+手动翻译双模式

1.商家开启翻译开关后，默认选中Auto模式，将根据买家设置的设备语言自动翻译（当前已支持13国语言，若部分暂未支持的语言，默认兜底翻译为英文）。

特别注意：首次使用需要签署平台协议，主动开启翻译功能；若不开启，则不翻译！

2.商家也可基于买家实际情况，点击设置按钮手动更改所需翻译语言。

翻译内容语言指向严格按照商家设置的翻译意向语言。如图，发出内容应该是将中文翻译至英文。

核心变化点2-多语言翻译拓展至13国

升级前：仅支持4种语言翻译

升级后：已拓展至13国语言，分别为：韩语、意大利语、泰语、法语、印尼语、英语、阿拉伯语、土耳其语、中文、西班牙语、俄语、波兰语、葡萄牙语

核心变化点3-支持双语言or单语言选择性发送

升级前：仅支持原文+译文的双语言内容发送；

升级后：支持商家选择仅译文发送，新增“显示为”功能：可选择仅展示译文或展示原文+译文。

常见FAQ

Q：会话列表中”分流给我（***）“什么意思？

A：分流给我指的是系统自动或手动分配（其他账号消息转交）给您的消息，这部分消息您都可以回复。从消息回复角度看您只需要关注此部分消息即可。

Q：显示等待时长是什么作用？会考核回复时效吗？

A：已等待时长：买家最后咨询时间到当前时间点的时间差，清晰展示等待时长，为了提升买家体验，建议您尽快回复

Q：买家会话为什么搜不到之前的买家聊天记录了？

A：1）请您先点击页面的刷新按钮，如下图所示，然后重新搜索；

2）若还是搜索不到，请您拆分买家名字搜索一下，比如买家名字为：Agnieszka Plebanek，您用Agnieszka或Plebanek试下。

Q：为什么左侧买家会话页面的消息数和右侧的未读数不一致？

A：计算逻辑不同，左侧展示的是未读消息数量，同一个买家发送N条消息会记为N；右侧未读数是按买家数量计算，同一个买家发送N条消息会记为1.

Q：可以设置头像吗？

A：买家会话中的头像通过速卖通后台”店铺-店铺资产-店铺头像“页面设置

图片尺寸120 × 120px，建议大小 100K 左右，图片格式 JPG、JPEG、PNG（修改后24小时生效）。

Q：可以发视频或文件吗？

A：目前买家会话支持发送视频，视频要求：MP4格式，20MB以内，时长5~60s

Q：有客户分组功能吗？

A：自定义分组功能已上线，您可在会话设置-分组管理进行设置

Q：PC端和APP端都有此功能吗？

A：是的，pc端和APP端都有买家消息，APP请下载最新版本使用。

Q：IM（买家会话）的消息可以分配转交吗？

A：目前已经支持消息分配转交，具体操作逻辑如下：

1）转交权限：只有当前会话中的账号+主账号有转交权限

2）针对单一买家会话转交给其他在线主账号或子账号。转交后，新的账号可看到先前所有会话记录，先前聊天的子账号无法继续和该买家对话，但是主账号可不受限制、可以继续和买家账号发起对话。

Q：消息是否都是发到主账号，然后子账号认领，还是主账号收到全部信息，子账号可以收到自己订单的消息?

A：1）若此买家在72小时内没有联系过任何客服，系统会随机分配给在线的子账号，若没有在线子账号就分配给主账号；

2）若此买家在72小时内有联系过的客服且此客服在线，消息就分配给上次接待过的客服；若此客服不在线，就随机分配一个在线子账号，无在线子账号就分配给主账号。

如下图所示：

Q：PC和APP端分别都有删除消息的功能么？

A：目前不支持消息删除功能

Q：在聊天界面，买家的头像支持点击跳转么，支持的话，会跳转到哪个界面？

A：不支持

Q：可以主动给买家发送消息吗？

A：消息发送规则如下：

1）消费者在任何时间任何阶段均可以主动发起聊天。

2） 商家无法自由发起会话，在和消费者首次沟通完成后，消费者回复日期起始30天内，商家可再次发起沟通。

3） 消费者有购买商家店铺内商品后，消费者购买(订单创建)日期起始150天内，商家可直接发起沟通。

Q：IM会开通API接口吗?

A：由于买家会话即时聊天工具希望能够给与买家更好的聊天体验，不作为营销等推送工具，所以暂时未计划开放api接口，我们后续会发布批量发送消息功能

Q：IM不开放API接口，无法进行消息批量推送怎么办?

A：部分场景已支持通过买家会话批量发送。