一、课程主要讲解以下内容：

1、自接待模式

(1)什么是自接待模式?

(2)如何开启自接待模式?

(3)一般接待的基本原则。

(4)超时未响应的影响?

(5)在“机器人接待中”的会话，商家可以打断吗?

2、主动联系消费者

(1)什么是主动联系?

(2)哪些店铺支持主动联系?

3、售前/售后工单

(1)什么是售前/售后工单?

(2)售前/售后工单的一般处理原则。

(3)什么情况下，商家需要处理工单?

(4)未按时处理工单，会带来什么影响?

(5)常见场景及商家需核实内容示例。

二、自接待模式

路径：Temu卖家中心-Seller Central-客服中心-消费者咨询

1、什么是自接待模式？

自接待模式能够让店铺运营者更方便的了解客户诉求，更快速的处理客户问题，对于售前转化、用户复购及店铺好评等有着重要影响。

当店铺开启自接待模式后，用户通过C端“联系商家”入口发起沟通时，商家将在【客服中心-消费者咨询】中直接收到用户的进线消息，商家需要在24小时内响应用户、理解用户诉求并给出合理的解决方案。

2、如何开启自接待模式？

开启自接待模式，分为自动开启、商家申请开启两种渠道。

（1）自动开启：根据店铺经营站点当地法律法规的规定，满足特定条件的店铺需开启自接待模式。自动开启渠道下，该模式一经开启后不可关闭，商家需在收到相关通知后尽快准备客服资源和进行相关培训。

（2）商家申请开启：商家准备好客服资源以及完成了接待培训后，可以申请开启自接待模式。商家如做好了相关准备，可与对接运营沟通申请开启自接待模式的相关事宜。

开启自接待模式后，需要在24小时内响应用户，超时未回复将有可能影响商家继续使用自接待模式。商家可以在【客服中心-消费者咨询-左上角“服务指标”】中查看每周接待质量。

3、一般接待的基本原则

(1)服务效率：商家需在24小时内及时响应用户的咨询和投诉，超时未回复可能会触发平台介入。

(2)服务质量：商家不得出现拒绝回复、机械重复回复、答非所问、消极应对，给出明显不合理解决方案或提供错误信息等情形

(3)服务态度：商家在服务过程中，不得使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、侮辱、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句和行为，禁止出现诱导第三方等行为(违规行为解读——诱导第三方行为)。

(4)服务范围：商家需处理与其相关的客户诉求，譬如商品信息咨询、半托管模式的物流及售后诉求等;非与其相关的客户诉求可引导用户咨询平台客服，譬如APP使用、支付异常等问题。

4、超时未响应的影响？

商家超时未回复的会话，可能会触发平台介入，届时平台将按照相关规定处理用户问题。

5、在“机器人接待中”的会话，商家可以打断吗？

机器人接待中的会话商家是可以随时打断的。

商家可在【机器人接待中】选中相应会话，点击发送消息按钮，输入想发送的内容，点击发送，就可以打断机器人的发言，亲自跟客户对话。

三、主动联系消费者

路径：Temu卖家中心-Seller Central-订单管理-订单列表-收货信息-联系买家

1、什么是主动联系？

(1)主动联系是指在用户未进线的情况下，出于确认订单、发货信息等需要，商家主动发起与买家的沟通。

(2)商家只能主动联系在其自有店铺项下订单的对应买家，主动联系入口详见以上路径。

(3)商家主动联系买家时发送的首条消息需根据联系情况选择联系原因及消息主题。

(4)首条消息发送后，可在消费者咨询页面发送两条自定义联系内容，请严格遵循客户服务准则，禁止出现辱骂用户、诱导第三方等行为(违规行为解读——诱导第三方行为)。

2、哪些店铺支持主动联系？

所有店铺均具有主动联系权限，只要用户在商家自有店铺下过单，商家就可以主动联系该用户。

四、售前/售后工单

路径：Temu卖家中心-Seller Central-客服中心-售前/售后工单

1、什么是售前/售后工单？

当用户向平台客服发起咨询，而相关问题需要商家的解释说明时，就会对商家发起该类工单。请商家在24小时内处理该类工单。

2、售前/售后工单的一般处理原则

(1)售前工单一般是用户咨询商品问题，需根据实际问题进行处理。

(2)售后工单商家可根据实际情况选择相关处理结果(具体可在点击回复按钮后查看并进行选择)，请务必在24小时内回复，超时回复可能会造成订单的退款等。

3、什么情况下，商家需要处理工单？

(1)工单状态为“跟进中”，工单子状态为“待商家处理”的工单，需要商家处理。

(2)工单处理剩余时效可参见工单列表中的“剩余处理时效”。

4、未按时处理工单，会带来什么影响？

(1)未按时处理售前工单，可能会导致平台客服无法及时回复用户所咨询的问题，从而导致潜在客户的丢失。

(2)未按时处理售后工单，平台客服有权基于消费者的诉求及/或其他相关凭证、材料等，采取包括但不限于支持退款等处理措施。

5、常见场景及商家需核实内容示例（仅供参考）