基础规则

第二章 交易

第八节 纠纷

第三十九条 卖家发货并填写发货通知后，买家如果没有收到货物或者对收到的货物不满意，最早可以在卖家全部发货10天后申请退款（若卖家设置的限时达时间小于10天或者是俄罗斯精品馆订单、本地仓服务订单，则买家最早可以在卖家全部发货后立即申请退款），买家提交退款申请时会在系统中生成争议流程（“纠纷”）。

第四十条

（一） 用户提交纠纷的时限为订单确认后至下列时间中较晚者为止：确认收货15天内，或平台其他规则另行规定或卖家自行承诺的售后有效期届满之日。‍‍

（二） 用户提起纠纷时限范围外，以下场景的售后保护期范围不受纠纷提起时限影响：

1. 行政机关认定为假冒或违禁商品；

2. 买家提供司法机关出具的生效法律文书；

3. 卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。

（三）当地国家有相关法律法规对售后服务期限有明确规定的，按当地国家法律法规执行。如：欧盟国家用户，卖家需承担2年售后质保责任、同时需提供14天无理由退货服务；韩国用户，卖家需承担7天无理由退货服务，若买家发现产品内容与标明或宣传，或者产品性能与合同条款不一致（统称缺陷），卖家需根据相关法律法规承担包括到货3 个月内的退货/退款服务，同时视乎产品类型需承担售后质保责任（一般情况下是1年）。

第四十一条 买家提交或修改纠纷后，如进入买卖协商阶段，卖家必须在平台规定协商期（以纠纷详情页显示时间为准）内对买家纠纷点击“接受”或“拒绝”，否则订单将按照买家要求金额执行仅退款方案。

第四十三条 为提高买家体验和对平台及卖家的信心，平台鼓励卖家积极与买家协商；协商不一致的情况，平台有权主动介入给出建议方案解决。但该等情形下，平台介入不影响买卖家平等协商。

第四十四条 除特定争议外，若协商后仍无法解决的，纠纷将在协商期结束后提交至平台进行仲裁。

第四十五条 对于平台仲裁纠纷，平台有权要求买家或卖家在平台要求的时限内提供证据、并有权根据证据进行最终责任判定。若卖家为责任方，平台有权判定其仅退款或承担运费退货退款。

第四十六条 部分纠纷在买家提出后，会依照本规则或其他约定由平台先行介入；如平台判定需要卖家承担责任，卖家应在平台判责后按判定执行处理结果。该等纠纷包括但不限于：

（一） 享受售后宝服务的订单纠纷；

（二） 使用无忧物流、符合相关标准，由物流方代为处理的纠纷；

（三） 其他依约由平台先行介入的纠纷类形。

第四十七条 进入退货流程的订单，卖家应当在规定时间内（以纠纷详情页显示时间为准）、在售后处理页面填写或选择正确的退货地址。因卖家未提供地址或提供的地址错误导致卖家无法收到商品，相关损失及费用由卖家承担。

正确的退货地址包括但不限于：

(一) 中国商家至少需维护一个商家注册国、地区所在的退货地址的英文版本

(二) 海外商家至少需维护一个商家注册国、地区所在的退货地址的英文/本地语言版本

(三) 如商家在买家收货国、地区也有可退货的退货地址，也请维护对应英文/本地语言版本的退货地址，可优先选择此地址作为退货地址

平台有权合理判断卖家提供的退货地址是否正确、合理。

退货地址设置的相关问题请同时参考：退货运费相关补充说明

第四十八条 进入退货流程的订单，买家应在退货期（以纠纷详情页显示时间为准）内完成退货发货并填写发货通知，全球速卖通将按以下情形处理：

（一） 买家未在退货期内填写发货通知，则结束退货流程；

（二） 买家在退货期内填写发货通知且卖家30天内确认收货，速卖通根据退款协议执行；

（三） 买家在退货期内填写发货通知，30天内卖家未确认收货且卖家未提出纠纷的，速卖通根据退款协议执行；

（四） 在买家退货并填写退货信息后的30天内，若卖家未收到退货或收到的货物货不对版，卖家也可以提交到速卖通进行纠纷裁决。

第四十九条 退货相关费用规则

(一) 当纠纷提起原因为无理由退货时，默认买家承担退货运费，除非卖家就运费承担方式做出另行承诺。此外，当地国家相关法律法规对此另有明确规定的，按当地国家法律法规执行。当纠纷提起原因为货不对板时，若卖家同意买家退货退款请求，或平台判责货不对板成立且退货退款时，卖家承担退货运费，除非买家另行同意其他运费承担方式。

(二) 原则上退货过程中产生的清关义务及费用由卖家承担。如因卖家拒绝清关、拒收导致货物退回、销毁，卖家需承担订单金额的退款及退货过程中产生的全部费用（包括运费、清关费用及其他相关费用）。

如退货过程中出现未收到货或货物异常等问题，卖家应在待卖家确认收货期（以纠纷详情页显示时间为准）内提交平台仲裁。如仲裁结果为退款买家，运费和清关费用由卖家承担；如仲裁结果为放款卖家，运费和清关费用由买家承担。因卖家未及时确认退货是否妥投、检查退货状态导致的损失由商家自行承担。

(三) 需卖家承担退货相关费用、后期卖家拒绝承担的，平台有权对卖家发起追偿并扣分。退货相关费用的详细规则请同时参考 ：退货运费相关补充说明

第五十条 若卖家对于平台判责卖家出资的仲裁案件存在异议，卖家有权在7个自然日内发起申诉；若申诉被认可，平台将对卖家的资金损失进行赔偿。

第五十一条 无忧退和菜鸟官方海外仓免费退货服务的流程及规则按照卖家签约时的约定执行

Q&A

Q1：平台计划从2022年7月11日起，是指7月11日起发出的订单还是7.11日到达目的地国家的订单？

A：不管是什么时候发出或到达的订单，从7月11日开始按照新规则执行。

Q2：卖家自行承诺或双方另行约定的售后有效期届满之日。如买家第一次联系商家\平台的时间在订单售后保护期内，则视为在售后保护期内反映问题，建议商家积极响应并处理买家售后消息/纠纷，同时平台有权敦促商家履行售后保护义务。如商家不履行，平台会怎么处理？

A：平台一般会根据当前纠纷规则判断产品问题是否成立，然后给出解决方案，包括但不限于退款（追偿商家）、退货商家承担运费等

Q3：进入纠纷申诉阶段，如买家对协商，仲裁方案提出异议，平台在申诉阶段有权重新审核买卖家举证，并对商家需要出资的场景进行追偿。平台对商家追偿时，会跟商家沟通达成共识再追偿吗？

A：平台在处理申诉时，需要商家补充举证或确认的场景会通过邮件或电话等方式和商家沟通，所以请商家在系统中维护有效的注册邮箱和电话信息。收到相关通知请及时响应。