一、常规功能：售前/售后工单页面

功能简介：消费者进线联系平台客服要求处理发错货、催发货、轨迹断更、签收未收、补寄等异常问题或咨询商品问题时，平台客服可能会向商家发出工单用于核实相关信息，请商家及时回复。

处理时效要求：商家应在工单创建后1个工作日内，及时且有效回复工单显示的问题。

若超时未回复则视为商家放弃举证，平台客服有权基于消费者的诉求及/或其他相关凭证、材料等，采取包括但不限于支持退款等处理措施。

建议处理频次：一天至少一次

处理页面：美区/欧区卖家中心-客服中心-售前/售后工单

二、常规功能：订单管理-退货退款页面

功能简介：

(1)收到退货后，商家质检后审核退款，支持部分退款;

(2)缺件少件的售后，需要1个工作日内完成审核，需要根据页面提示提交材料 ;

(3)签收未收的售后，需要1个工作日内完成审核，需要根据页面提示提交材料。

(4)发货前，用户发起取消订单，需要24小时内完成审核

建议处理频次：一天至少一次

处理页面：美区/欧区卖家中心-订单管理-退货/退款

三、常规功能：欧区跨国退货&系统不支持自动代订退货标签时可支持商家手动上传退货标签

配置入口：美区/欧区卖家中心-售后规则设置-退货模式设置

功能介绍：

1.若系统支持自动代订退货标签的，对于允许商家设置退回商家仓的站点(例如美国、英国、西班牙等)，商家可根据自身情况设置兜底退货渠道，即大件&超重商品发生退货但系统不支持自动代订退货标签时，商家可自行上传退货标签，避免用户自行寄回造成高额的退货运费;

2.对于系统不支持自动代订退货标签、线上未放开退回本地退货仓的站点(如德国、意大利)，需要联系对接招商运营开通功能，即可以选择退回本国或跨国商家仓，此时兜底退货渠道仅有由商家上传退货标签;

3.欧区除英国站的其他站点，对于有上传退货标签能力的商家，均支持跨国退货;美区不支持跨国退货

注：

设置了商家自行提供退货标签，商家超时未提供或提供虚假标签的，系统将直接全额退款无需退货;

同一个仓库在不同国家设置，名称需要有区别，否则会保存失败;

商家自行上传退货标签时，系统支持的物流商详见下表。

四、商家发起协商部分退款（本功能需申请开通）

前提：具备自接待商家客服能力后，可找招商运营开通

功能入口：美区/欧区卖家中心-订单管理-退货/退款

功能介绍：

商家根据协商结果，输入需要部分退款的用户订单 (对应订单会有校验机制，不符合要求的会报错提示);

选择退款方式为 【部分件数】【部分金额】，补充件数/金额，凭证(凭证一般是和用户协商一致的聊天截图)以及备注， 提交申请;

二次确认部分退款请求;

确认完成后，触发部分退款，自动生成一笔售后单;用户侧收到部分退款金额，提示原因为协商一致退款。

注：如果订单已经存在退货退款的售后单，需要先取消那笔售后单，才能发起协商部分退款。

五、常规功能：支持商家配置部分退款比例

1.商家可根据自己的逆向成本设置任意金额的仅退款策略，无需退货;当售后原因和金额同时匹配时会直接给用户退款

2.商家可以设置5%-100%之间的部分退款比例。设置后，当用户退货命中仅退款策略时，可部分退款，不用退货。

六、常规功能：售后补寄

1. 建议处理频次：一天至少一次

2. 功能简介：

(1)用户进线联系平台客服要求处理商品少件、补寄时，客服会向商家发送工单，工单中含用户补寄地址，48小时可见，商家需要在1个工作日内回复是否可以补寄、补寄单号等信息。

处理页面： 美区/欧区卖家中心-客服中心-售前/售后工单

(2)用户自主发起补寄，商家在后台审核和操作补寄，需要在7个自然日内 同意补寄+上传运单信息，超时将自动拒绝补寄

处理页面：美区/欧区卖家中心-订单管理-补寄列表

七、常规功能：商品维度配置多个退货商家仓

配置页面：美区/欧区卖家中心-售后规则设置-退货模式设置支持配置多个仓库，以及默认退货仓库

关联商品：美区/欧区卖家中心-售后规则设置-商品退货范围设置

点击【添加关联 SPU】即可关联商品。单次最多可选中500个商品进行关联

注意：

(1)每个国家/地区下支持设置多个本地退货仓，您添加的首个退货仓将自动设置为默认退货仓，默认退货仓不支持删除，但可编辑更换。默认仓退货无需配置关联商品，支持接收所有商品退货，请谨慎设置。

(2)商家可通过关联商品设置该商品可退回的退货仓范围。买家退货的，如该次退回的所有商品均关联了同一退货仓，则将退回至该退货仓;如该次退回的商品关联了不同退货仓或者部分商品未关联退货仓的，则所有商品将全部退回至默认退货仓。