重要：

原无忧退和无忧退A+（俄罗斯方案）将在2021年7月29日合并成为新的【无忧退货保障计划】，覆盖国家由16国增至24国，新增智利、乌克兰、日本、墨西哥、比利时、捷克、瑞士、葡萄牙。

原AE+计划内容如下：

什么是AE+无忧退货保障计划？

AE+无忧退货保障计划旨在解决俄罗斯消费者无法退货到中国的问题，通过为买家提供当地的退货仓库地址以提升买家的退货体验。参加AE+无忧退货保障计划的商家和产品均有“Free Return”服务标识，当俄罗斯消费者购买带有该服务标识的商品，我们为其提供收货后15天的免费本地退货服务。参加AE+无忧退货保障计划的商家和产品获得加入AE+项目资格。

AE+无忧退货保障计划服务流程

*货权转移：发生退货的订单，对应货物不退回商家，将由第三方直接处理。参与此服务的商家，买家退货后收到订单退款，卖家收到第三方补偿款，第三方收到货物。货权从商家转移至第三方合作伙伴。

无忧退货保障计划和AE+无忧退货保障计划有什么区别？

服务

平均服务费率

支持国家

费用收取逻辑

赔付方式

参与范围

无忧退货保障计划

1.3%（其中俄罗斯AE+订单平台补贴1.3%，也就是无任何服务费用）

俄罗斯、西班牙、美国、加拿大、澳大利亚、英国、法国、德国、巴西、以色列、韩国、沙特、阿联酋、波兰、荷兰和意大利，共16国

在卖家全部发货后，速卖通按“买家实付金额×服务费费率”从卖家资金收款账户扣取服务费用。实付金额不含任何形式的店铺优惠券和运费，亦不含买家须承担的税费。

费用扣取：速卖通卖家资金收款账户

赔付到卖家绑定的国内支付宝账号

1、参与行业： 除定制类/贴身内衣类/食品类/成人用品外

2、参与卖家：自主报名

3、参与订单：1000美金及以下按实际金额进行保障，1000美金以上按1000美金进行保障

AE+无忧退货保障计划

1.9%（其中俄罗斯AE+订单平台补贴1.3%，仅收取0.6%服务费率）

俄罗斯，共1国

说明：

1、无忧退货保障计划和AE+无忧退货保障计划互斥，商家只能选择其中一项服务参加。

2、任意参加其中一项服务的商家和产品可以获得加入AE+项目资格。符合AE+项目的卖家和商品订单，平台均会补贴1.3%服务费率，即可享受AE+订单超级特惠服务费率。

3、针对参加AE+项目的商品，2020年4月13日开始，到2020年11月18日结束，合计七个月时间，速卖通就卖家的无忧退货保障计划服务费提供1.3%的费率补贴；卖家知悉，速卖通有权通过提前七天通知的方式暂停、终止AE Plus补贴，或变更AE Plus补贴的补贴期限。

常见问题如下：

1.问：参加AE+无忧退货保障计划的商家和产品一定可以加入AE+项目吗？

答：不是的。商家和产品还需要符合AE+其他准入标准才可以加入AE+项目。

2.问：如何申请加入AE+无忧退货保障计划？

答：您可以通过店铺—店铺计划—AliExpress Plus板块报名参加。

3.问：参加AE+无忧退货保障计划有什么好处吗？

答：

4.问：我看到产品页面上有“Free Return”标识，那个是什么？

答：这个是该产品支持购买的消费者收货后15天内可享受免费本地退货的服务。

5.问：我已经参加了16国的无忧退货保障计划，还可以参加AE+无忧退货保障计划吗？

答：不可以。如果您已经参加了16国的无忧退货保障计划，您可以先退出16国的无忧退货保障计划再签约加入AE+无忧退货保障计划；同理，若您已经参加了AE+无忧退货保障计划，您可以先退出AE+无忧退货保障计划后签约加入16国的无忧退货保障计划。

6.问：服务费是怎么计算的？

答：收货地址国家为俄罗斯的买家产生的订单，在卖家全部发货后，按支付金额×服务费率收取服务费用（从卖家资金收款账户中系统自动划扣）。支付金额不含任何形式的店铺优惠券和运费，不含买家税费（如美国部分州的消费税），建议商家设置包邮（即包邮，则运费已参与保障，发生退货则一起赔付）。一旦买家发起无理由退货，系统退款买家后，商家从第三方获得赔付款。

举例： 1个月俄罗斯合计成交1万美金，其中非AE+订单成交金额8000美金，AE+订单成交金额2000美金，则当月服务费用为8000*1.9%+2000*0.6%=152+12=164美金，即实现退货不愁，还享受到前台全链路整店货品打标，以及参与营销资源倾斜资格。

7.问：服务费是每笔都收取吗？还是只有发生退货的订单才会收取的？

答：收货地址为俄罗斯的买家产生的订单，在卖家全部发货后系统会自动扣款，无论买家收货后是否发起纠纷。收货地址非俄罗斯的买家产生的订单，不会产生任何服务费，请您放心。

8.问：服务费是什么时候收取的?

答：在您确认全部发货后，系统会从您的速卖通资金收款账户中自动收取。按单收取。

9.问：服务费率是多少？

答：2020年4-11月是费率特惠期，平均费率为1.9%。其中AE Plus商品订单，平台默认补贴1.3%服务费率，即享受0.6%的超级特惠费率。

10.问：我在哪里可以看到订单服务费的扣除明细？

答：订单服务费是从您的速卖通美金账户划扣的，您可以在“交易-资金账户-支付宝国际账户-账单-账务动账”进行查看，收款币种为“USD”，类型为“扣款”，交易信息为“无忧退货保障计划服务费

AE平台运费保险代扣分成明细账单()打款”。

11.问：我在哪里查看AE+无忧退货服务的明细记录？

答：您可以在店铺—店铺计划—AliExpress Plus板块，“点击请点这里了解更多”查看或下载无忧退货保障计划的服务明细。

12.问：买家成功退货后，我能拿到多少补偿款？

答：补偿款（人民币）=买家实付金额（美金）*美金兑人民币汇率（汇率依据每月1日的中银官网数据）。实付金额不含任何形式的店铺优惠券和运费，亦不含买家须承担的税费（如美国部分州的消费税）。补偿款会在退货订单完结后自动打入您绑定的国内支付宝账号中。如有疑问，请拨打客服热线95188-9咨询，人工客服服务时间为每天8：00-24：00。

举例，卖家服务费率为1.9%，商品A（售价100美金）参与无忧退货保障计划，商品B（售价50美金）不参加无忧退货保障计划，买家下单购买1件商品A和一件商品B，卖家设置运费30美金，店铺优惠券10美金，买家没有被征收消费税，卖家实际应付无忧退货服务费用=100美金*1.9%。买家发起A商品和B商品的退货申请，A退货至本地退货地址，B退货至卖家在中国的退货地址，买家退货成功后，卖家实际应收的补偿款（人民币）=100美金*美元兑人民币汇率（汇率依据每月1日的中银官网数据）。

13.问：我看到订单已经执行了退款，什么时候给我支付补偿款？

答：在订单执行退款后，一般会在24小时内赔付卖家。您可以在您绑定的国内支付宝账号中进行查看。如有疑问，请拨打客服热线95188-9咨询，人工客服服务时间为每天8：00-24：00。

14.问：我看到订单已经执行了退款，我去哪里查看补偿款？

答：您可以在您绑定的国内支付宝账号中进行查看。如有疑问，请拨打客服热线95188-9咨询，人工客服服务时间为每天8：00-24：00。

15.问：卖家需要在俄罗斯有海外仓才能参加无忧退货保障计划？

答：不是的。参加服务之后，买家可直接本地退货至与速卖通合作的第三方本地仓库，没有要求卖家一定要在俄罗斯有海外仓。

16.问：加入服务是填写的支付宝账号有什么要求吗？要求是企业支付宝或者法人支付宝账号吗？

答：请填写国内支付宝账号用以接收补偿款，不限制企业支付宝账号还是个人账号，但如为企业支付宝账户，账户姓名请填写企业法人姓名。

17.问：我绑定了支付宝账号之后，请问可以去哪里查看或者修改？

答：您可以在店铺—店铺计划—AliExpress Plus板块，找到“如果您已加入AE Plus无忧退货计划”并了解更多，可以看到签约加入的AE+无忧退货保障计划明细页面。在这个页面，您可以点击“修改理赔收款账号”直接线上查看和修改绑定的收款支付宝账号。

在服务签约时，我们会系统校验您填写的支付宝账号和姓名，若账号填写错误或者账号和姓名不匹配，都是无法签约成功的，因此您可以不用担心不小心填写错账号导致款项无法正常到达。但为了保险起见，建议您在签约时确定和再次检查您填写的国内支付宝账号。

18.问：我可以在哪里查看无忧本地退货保障订单？

答：您可以在店铺—店铺计划—AliExpress Plus板块，找到“如果您已加入AE Plus无忧退货计划”并点击并了解更多，可以查看AE+忧退货保障计划服务单，包含订单号、商品、退货补偿金额、服务费、状态和详情。您可以点击“详情”按钮查看此服务单的当前状态和具体详情。

19．问：买家如何发起免费退货?

答：若买家想要享受免费本地退货服务的，建议买家在收货后的15天内发起退货退款请求，选择“Return Goods”。若买家是无理由退货的，可选择“Easy Local Return”作为纠纷原因，即无理由本地退货；若买家是有理由退货的，买家可根据真实的产品问题选择对应的纠纷原因发起退货申请。其中，假货、空包裹、短装、买A收B不在免费本地退货的服务保障范围之内。一笔订单买家仅可以享受一次免费退货服务，若一笔订单下买家需要发起多笔退货请求且均带有Free Return标识的，可以建议买家合包退货，享受免费退货服务。若买家分开退货，那么只有第一笔退货可以享受免费退货，但其余的订单仍可以享受本地退货服务，退货运费由买家承担。

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20.问：我已经报名了AE+忧退货服务，为什么看不到这个标识？

答：请知晓，现在报名参加AE+无忧退货服务，该标识只支持收货地址在俄罗斯的买家可见，建议您先修改收货地址为该国家。且该服务标识暂时只支持特定产品品类，您可以在合同签署页面进行查看。若您刚加入AE+无忧退货保障计划，平台打标会有2-3天的延迟。

21.问：加入AE+忧退货服务后，可以退出吗？怎么退出？

答：您可以直接在AE+无忧退货保障计划页面点击“退出”按钮申请退出，退出申请5个自然日内生效，且成功退出后的30天才能再次申请加入。

请您注意，支持Free Return是参加AE+的准入条件之一，若您退出了AE+无忧退货保障计划，您会被准出AE+。

22.问：纠纷率怎么计算？会不会影响前台产品搜索排序？

答：请知晓，此活动并不影响纠纷率的计算。对前台产品搜索排序的影响同原先的纠纷率逻辑。举例来说，若买家发起的是15天无理由本地退货，该纠纷原因不计入纠纷率的计算，若买家发起的纠纷原因为颜色不符，则计入纠纷率的计算。

23.问：可以选择参加AE+无忧退货服务的货品/国家吗？

答：AE+无忧退货服务仅支持特定的国家和品类参加。

支持的国家

支持的品类

俄罗斯

除定制类/贴身内衣类/食品类/成人用品外

24.问：买家已发起退货，我看到正在等待平台处理，请问什么时候处理完？

答：我们一般会在48小时之内审核买家的退货请求，最长不超过96小时。若我们支持买家的退货请求，页面会提示买家去操作退货。在我们收到买家的退货并检测无异常后，我们会结束纠纷并执行退款，同时，会在您的国内支付宝账号中入账人民币补偿金。如有疑问，请拨打客服热线95188-9咨询，人工客服服务时间为每天8：00-24：00。

25.问：买家发起了退货，但是买家的退货请求被拒绝了，为什么？

答：您可以拨打客服热线95188-9咨询，人工客服服务时间为每天8：00-24：00。

26.问：退货运费谁承担？

答：一笔订单买家可享受一次免费本地退货，退货运费由第三方服务商承担。若买家在一笔订单下发起多笔退货，可建议买家合包退货，买家仍可以享受免费本地退货。若买家在享受一次免费本地退货之后在同一笔订单下再次发起退货，买家不再享受免费本地退货，但仍然可以享受本地退货服务，退货运费由买家承担。

27.问：买家退货了是不是就意味着我就能在国内支付宝账号拿到赔款？

答：不是的。如果买家发起的是15天无理由退货，只有在买家退回商品不影响二次销售的前提下，我们会支持买家，最终卖家会获得货物赔偿款；如果买家发起的是有理由退货，只有在买家退回商品无异常时，我们会支持买家同时赔款卖家。比如，买家退回空包裹，买家买手机退回手机壳，我们均认为买家退货异常，买家退货异常的，我们会退回买家包裹并0退款结案，订单金额将直接放款处理。如有疑问，请拨打客服热线95188-9咨询，人工客服服务时间为每天8：00-24：00。

28.问：点击放弃退货按钮没有反应？

答：AE+无忧本地退货的订单，退货是要求退回到第三方仓库的，不支持操作放弃退货的哦，所以您点击放弃退货按钮会没有响应。

29.问：AE+无忧退货保障计划给买家的退货时间是多久？

答：无忧免费退货开启退货流程后给买家的退货时间是“5+15“：5是指买家需要退货请求通过之后的5天内线上点击按钮获取免费退货电子面单（纠纷页面给买家响应退货的倒计时是5天，此时的纠纷状态为等待买家退货）；在买家点击获取免费退货电子面单后，订单状态会从等待买家退货更新为等待收到买家退货，即买家需要在获取免费退货面单之后的15天内尽快完成退货，这里的15天包含实际买家退货的时间，包裹到达第三方本地仓库的时间以及本地仓库拆包检测的时间。

30.问：买家填写了错误的退货单号，怎么办？

答：目前，每笔订单买家享受一次Free

Return服务。在Free Return流程下，消费者在进入退货流程后，系统会自动生成预付退货电子面单给到消费者，该退货单号会自动记录在订单退货页面。若买家选择了自寄且手动误填了退货物流单号，在买家填写的15天后纠纷会自动上升仲裁，请建议买家积极响应纠纷并提供正确的退后物流单号。

目前由于俄罗斯疫情严重，为了保障消费者的退货体验，我们暂时将俄罗斯AE+无忧免费退货的时间进行了延长，也就是说，如果我们在买家获取面单或者手填退货面单后的30天内仓库未确认收到买家的退货，该纠纷会自动上升至AE仲裁，请建议买家积极响应纠纷并提供正确的退后物流单号。

31.问：买家实际已经退货到仓库了，但是最后纠纷判责了0退款；或者买家实际退了10件，但是反馈只收到了8件的退款；买家来问我要钱，我要怎么办？

答：请优先引导消费者联系速卖通消费者在线客服（Live Chat Service）并提供订单号和退货面单（退货单号）。如果消费者强烈拒绝自己联系速卖通客服的，请联系商家小何在线，帮助消费者反馈问题并提供订单号和退货面单（退货单号）。